Les cartes du Cartographie client illustrent la manière dont les clients interagissent avec les marques. Elles aident les marques à développer une compréhension approfondie des clients et servent de liaison entre les entreprises et les consommateurs.
Ces cartes tente d’identifier l’expérience du consommateur en une seule illustration. Ce n’est pas une tâche facile.
Si les éléments suivants figurent sur votre feuille de route, vous êtes sur la bonne voie :
1-Un personnage client
Un personnage marketing est une représentation semi-fictionnelle d’un segment de votre clientèle. Un persona est une description de la réalité qui repose sur des études et des informations provenant de vos clients actuels. Il s’agit d’une heuristique qui représente un segment critique de vos acheteurs.
Grâce à des détails démographiques et psychographiques, les personas donnent vie à vos clients.
Un persona est une heuristique basée sur des études et des informations provenant de vos clients existants. C’est une heuristique qui représente un segment critique de vos acheteurs.
2-Les phases du parcours d’achat
Cette section traite du parcours que suivent les clients, de la prise de conscience à l’achat et au-delà. En réalité, il ne s’agit pas d’une ligne directe, et plusieurs éléments peuvent se chevaucher. Toutefois, à des fins d’illustration, nous avons divisé le parcours en plusieurs étapes distinctes.
Un parcours d’achat est généralement divisé en quatre ou six phases pour les marques grand public. Lorsque vous créez votre carte, vous pouvez inclure des étapes supplémentaires, moins nombreuses ou différentes. Cela dépend entièrement de votre secteur, de votre article et de votre type de client.
3-Points de contact
Une ligne d’interaction, une interaction ou une collecte d’informations. Les points de contact peuvent appartenir à la marque (par exemple, une publicité télévisée ou un site web), ou ils peuvent refléter la proposition de valeur d’une manière ou d’une autre (comme les médias sociaux ou les critiques d’Amazon).
4-Attitudes et comportements des clients (verbatim)
Les cartes de parcours sont si efficaces car elles capturent le mélange de ce que les clients font, pensent et ressentent. Les verbatims (citations) des clients nous aident à mieux comprendre les perceptions de nos clients. En outre, ils nous indiquent où nous devons commencer à améliorer l’expérience.
Les verbatims dépeignent vos clients et leurs expériences de manière beaucoup plus vivante et organisée.
5-Points douloureux (c’est-à-dire ce qui entrave les progrès de nos clients)
Nous résumons ici les problèmes les plus critiques rencontrés par les clients dans la poursuite de leur mission.
Chaque point douloureux sera classé en fonction de sa pertinence par rapport à une étape du parcours du processus d’achat. Nous le relierons ensuite à un point de contact, ou à son absence.
En menant une étude qualitative, vous découvrirez que les clients sont francs à propos de leurs doléances.
Le défi consistera à déterminer lesquels inclure à l’aide de données et d’analyses supplémentaires.
6-Le parcours émotionnel du client
C’est la recette spéciale qui contribue à la valeur des cartes du parcours client. En identifiant les collines et les creux dans le parcours émotionnel de votre client, vous serez en mesure d’améliorer ces zones.
7-Opportunité pour l’amélioration
Cette section semble être l’endroit où vous pouvez commencer à peindre une vision de l’avenir en tirant parti des points douloureux, de la lutte incroyable et des commentaires des clients.
Souvent, ces domaines servent de tremplin pour des études plus complètes ou des initiatives d’expérience client.
La création d’un cartographie client pour une entreprise est important. Elle nécessite une quantité importante de temps, de travail et de coordination entre les équipes.
Les avantages sont bien supérieurs au temps et aux efforts nécessaires à la création. Votre entreprise deviendra plus orienté cliente, ce qui sera bénéfique pour vos résultats.
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